[vc_row][vc_column][vc_empty_space height=”30px”][vc_column_text]
Productiviteit in het klantcontactcenter: work harder or work smarter?Het halen van conversiedoelstellingen is voor alle klantcontactcenters (kcc) natuurlijk een grote must. Om dit te bereiken worden de meeste teamleads aangespoord om hun medewerkers aan te sturen op hun productiviteit. Maar is het sturen op activiteit genoeg om meer conversie te scoren? Of is juist daarom het verloop onder contactmedewerkers zo groot?!
WORK HARDER
In de verschillende klussen die wij hebben gedraaid als teamlead, viel mij op dat bijna alles wat wij moeten monitoren, neer kwam op het controleren en coachen van medewerkers qua activiteit. Plat gezegd, wat zijn ze aan het doen en hoe lang duurt dit nou al?! Hevig moesten we sturen op aantal calls, afhandel tijd en natuurlijk de vier P’s:
-Praatje
-Plasje
-Poepen
-Peukje
Zaken die inderdaad zorgen voor een stukje improductiviteit, maar wij denken niet dat je gaat voorkomen dat iemand het toilet bezoekt of even een praatje maakt met zijn collega.
Sterker nog, wij hebben zelf heel veel in de lijnen gezeten en de sociale contacten met mijn collega’s waren op veel dagen het gene wat me op de been hield. Wij hebben letterlijk collega’s zien vertrekken omdat ze gek werden van het gejaag wanneer je 1 minuut langer dan wenselijk naar het toilet ging!
Wanneer conversiedoelstellingen in gevaar komen, moeten er meer agents bij komen.
Want dan hebben we te weinig activiteit gedraaid om te converteren?
WORK SMARTER
Naast het plaatsen van klantcontacttijgers bij onze opdrachtgevers, hebben we bij Match-day een eigen contactcenter met een specialisme op inside sales. Dat wil zeggen dat er altijd een conversie-element zit in de opdrachten die klanten bij ons outsourcen. Door verschillende A-B testen zijn we er achter gekomen dat bij nagenoeg alle volumes, focus op kwaliteit, dus het trainen van de gesprekstechnieken van je medewerker, zorgt voor de hoogste conversie. En is dat niet waar productiviteit om draait?! Daarnaast maakt training het werk voor je medewerkers een stuk uitdagender en leuker. Wat denk je dat dit met je verloop doet?
Het grappige is dat bij veel contactcentrums waar wij komen, de medewerker na de inwerkperiode amper nog wordt getraind. Vreemd toch?
Ook in het servicecenter bij een klant van ons in de publieke sector is deze test gedaan. Het grootste gevolg van de extra training van de service medewerkers is dat het first time fix percentage aanzienlijk is gestegen. Iedereen kan wel raden wat dat met de NPS doet :). Daarnaast hebben we de mogelijkheden voor callreductie onderzocht. Meer dan 80% van alle klantreizen start digitaal. De inzet van Artificial Inteligence (A.I.) blijkt wel 30% tot 60% van alle 1e lijns inbound calls te kunnen reduceren. Wij verbazen ons hoe weinig dit nog wordt toegepast bij met name inbound klantcontact.
Onze visie is dat het loont als de digitale dashboards met wachtrijen van de muur worden gehaald. Productiviteit is in onze visie: investeren in de kwaliteit van je medewerker en kwantiteit door A.I. te integreren in je klantreis.[/vc_column_text][vc_empty_space height=”30px”][/vc_column][/vc_row]